江苏省无锡市锡山区

探索建立农村(社区)公共服务管理平台 全面提升基层社会治理能力和服务水平


党的十八届三中全会把“推进国家治理体系和治理能力现代化”确立为全面深化改革的总目标之一,在总结社会管理经验基础上,强调“创新社会治理”,实现了从“管理”向“治理”的重大理论提升。为加强和创新基层社会治理,全面提升基层社会治理能力和水平,该区创新探索建立了农村(社区)公共服务管理平台,取得了显著成效。人民网、中国科技网、中国财经、中国报道等多家媒体对该区创新经验作了报导。该平台运行至今,共采集各类社会治理信息186726条,办结176377条,办结率达94.5%。

一、公共服务管理平台建设的背景动因

近年来,该区信访稳定信息传递、群众利益诉求表达等渠道相对单一。信访稳定信息的发现、上报仅靠基层政法综治等职能部门单打独斗,往往导致信息不畅、信息滞后等情况的发生,影响了信访稳定事件的及时有效处置。在群众利益诉求表达上,尽管有“12345”政府公共服务热线、“71580”区长热线等,但都是政府职能部门被动接受群众利益诉求,政府主动服务意识不强,效果不甚明显。为此,该区受省“综治E通”在村(社区)划分综治网格、在网格中建立综治信息员,由信息员主动发现、上报综治信息的启发,对信访稳定信息发现、上报如何变单一被动为双向互动、对群众利益诉求如何变被动接受为主动发现进行了深入细致的思考与探索。因此,该区提出了在农村(社区)创新构建社会治理新机制、搭建社会治理新平台的设想,即建立农村(社区)公共服务管理平台,以便进一步提升该区基层社会治理能力和水平。

二、公共服务管理平台的基本框架

农村(社区)公共服务管理平台建设的主要目的是建立上下对接、部门互通、分级授权、信息共享的基层社会治理平台,构建社会治理信息收集上报、分类处理、交办报办、督办反馈等机制,进一步提高基层社会治理的效率和科学化水平。区综治办将农村(社区)公共服务管理平台具体分为信息收集系统、信息分类处理系统、信息办理系统、信息督办反馈系统等四个系统。

(一)信息收集系统。信息收集系统设在村(社区),以村(社区)社工为主体,社工志愿者为补充对信访类、稳定类、民生类、城镇管理类等信息、事项进行收集并向服务管理平台上报。

(二)信息分类处理系统。信息分类处理系统设在镇综治办和党政办,主要负责对社工或社工志愿者收集上报的信息、事项根据职责权限进行分类处理。

(三)信息办理系统。信息办理系统由各村(社区)、各职能部门、各党政领导组成,主要根据信息分类处理系统(综治办、党政办)交办、报办的信息、事项,及时处理、办结,并将处理结果、办结事项反馈信息分类处理系统(综治办、党政办)。

(四)信息督办反馈系统。信息督办反馈系统设在镇综治办、党政办,主要负责对交办村(社区)、报办相应党政分管领导的信息、事项,进行全程跟踪督查督办。同时,对直接处理、交(报)办处理的信息、事项,处理完毕后,将处理结果向相应社工或社工志愿者进行反馈。

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反复调研认证
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听取意见建议

三、公共服务管理平台建设的主要做法

一是抓试点突破。农村(社区)公共服务管理平台建设是一项基层社会治理创新工作,必须坚持试点先行,边试行边总结边完善。该区在广泛调研的基础上,决定选择基础条件较好、积极性较高的鹅湖镇开展农村(社区)公共服务管理平台建设试点工作。为确保先行试点工作顺利开展,区综治办出台了《关于在鹅湖镇开展基层社会治理创新试点工作的实施方案》,明确了工作目标、细化了工作内容、强化了工作责任。

二是抓科学策划。农村(社区)公共服务管理平台建设工作能否取得成功,科学合理的系统设计是核心,取得实在的工作成效是关键。该区坚持在深入调研的基础上科学策划、完善设计,力求平台系统运行科学合理、完善高效。因此,区综治办首先根据农村(社区)公共服务管理平台基本框架及信息流转程序,委托无锡诺宝科技发展有限公司开发了公共服务管理平台应用软件,在鹅湖镇先行试点应用并取得初步成效的基础上,于今年上半年分别在羊尖镇和厚桥街道逐步推广。

三是抓队伍建设。农村(社区)公共服务管理平台能否充分发挥应有作用,信息收集系统的社工或社工志愿者是基础,信息分类处理系统的工作人员是保障,因此需要把这两支队伍配齐配强,提升其业务能力,确保平台实效。在建立社工或社工志愿者队伍上,各地根据辖区楼幢分布、自然村特点及人口数量、居住集散程度等因素,进行片区和网格划分。每个网格配备一名社工或社工志愿者,每个片区指定1名社工为片区组长,社工由村(社区)两委工作人员组成,社工志愿者由村民小组长、楼道长、平安志愿者组成。同时,加大业务培训力度,组织开展了由镇(街道)党政领导、政法综治工作中心工作人员、各职能部门负责人、社工及社工志愿者参加的服务管理平台业务培训,切实为平台高效运行奠定基础。

四是抓工作流程。为确保农村(社区)公共服务管理平台规范、高效运行,区综治办制定了科学细致的工作流程,建立了对各类信息、事项实时采集、网上流转、快速分流、及时处置的工作机制,初步形成村(社区)社工或社工志愿者采集信息实时上报,镇(街道)受理、分流、交(报)办,镇(街道)党政分管领导、村(社区)及时办理并反馈的运转模式。涉及政法综治的事项由综治办直接处理;涉及村级具体事务职责范围的事项由镇级综治办交办给(社区)处理;涉及镇级管理事项的事项由镇(街道)党政办交办给相应党政分管领导,党政分管领导批转相关职能部门进行办理,有效提高了各类信息、事项办理的工作效率。

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集中组织培训.

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听取意见建议

四、公共服务管理平台建设的基本成效

农村(社区)公共服务管理平台的建立与运行,探索了全方位、动态化的基层社会治理新模式,建立了政府行政功能和社会自治功能互补、政府管理力量和社会服务力量互动的社会治理新平台,取得了初步成效。

(一)转变村级干部工作作风。按照村(社区)原有工作模式,基层信访稳定信息、群众利益诉求的收集和受理往往处于被动状态,村(社区)干部缺乏工作主动性和积极性。农村(社区)公共服务平台的建立,由于村(社区)社工由“两委”工作人员担任,并各自分工负责相应网格,因此需要村级干部主动深入农村(社区),主动发现并上报基层信访稳定、群众诉求等各类信息、事项,变被动为主动,切实转变了村级干部的工作作风,密切了干群关系,提升了群众的满意度。

(二)创新基层政府社会治理方式。通过建立农村(社区)公共服务管理平台,构建了“互联网”+“社会治理系统”新模式,创新社会治理方式、转变政府工作职能,深化拓展网格化管理,将政府依法行政与村(社区)依法自治有效衔接、良性互动,打造了资源共享、工作联动、问题联治、服务连抓的工作格局,基层政府社会治理服务水平明显提升。

(三)提升服务群众工作成效。依托农村(社区)公共服务平台,及时、快速、有效的解决群众各类民生类、城镇管理类等各项利益诉求,便民利民惠民绩效更加突出。同时,通过公共服务管理平台,政府所提供的公共服务手段更加多样、内容更加丰富,群众所获得的公共服务实效更强、质量更优,让广大人民群众看到新变化、见到新成效、得到新实惠。

(四)夯实强化基层基础工作。通过建立农村(社区)公共服务管理平台,充实了基层社工和社工志愿者队伍,深化了基层网格化管理,有效加强了基层基础建设,夯实了平安根基。通过平台的有效运行,及时掌握各类信访稳定信息,快速预警,及早决策予以防范,高效处置突发性群体性事件,避免事态不断扩大、激化。

(五)拓展平台微信服务应用工作。该区鹅湖镇在农村(社区)公共服务平台建设的基础上,创新开发了鹅湖镇微信服务平台乐活鹅湖”。平台内容主要分为微动态、微服务、百事帮三大模块。微动态模块是将鹅湖的各类动态信息及时详尽地向群众告知和展示;微服务模块主要提供相关政策解读、部门办事指南、便民热线等服务,突出便民和实用需求;百事帮模块则是整个平台中最重要的一环,一方面以村(社区)为单位,实现网格化覆盖、下沉式服务、精细化排查,深入一线采集信息,走入基层解决问题,另一方面是引导公众积极参与,畅通群众诉求渠道,化政府工作被动为主动,强化群众监督机制,建立政府与人民群众的良性互动。

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结合实际划分网格

目前该区下辖各镇(街道)积极开发应用自有平台作为对农村(社区)公共服务平台的补充和拓展,民生厚桥、民情安镇、幸福东亭等各类“百事帮”APP(公众号)全面覆盖,目前全区注册应用“百事帮”APP(公众号)用户已达11.9万人次,家庭用户占比达91.5%。

 

                           无锡市锡山区综治办

 

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